原標(biāo)題：216項(xiàng)品質(zhì)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，助力6.18大促安裝售后無(wú)憂

　　在建材家居電商中，一提到“非標(biāo)類目”，大家都頭痛不已——

　　要適應(yīng)行業(yè)消費(fèi)升級(jí)，就不得不賣;可一旦商品售出，又要提心吊膽地面對(duì)安裝售后中的不確定因素。

　　現(xiàn)實(shí)情況中，不僅服務(wù)商很難把控非標(biāo)類目的服務(wù)品質(zhì)，連工人師傅也經(jīng)常開玩笑地說(shuō)，接到非標(biāo)類目的安裝訂單，就如同“排雷”一般，生怕一個(gè)不小心，“賠了工費(fèi)又受罰”。

　　然而，美家美戶于2019年初推出的“全包服務(wù)”，卻使得建材家居電商小伙伴們松了一口氣，再也不用為非標(biāo)類目安裝擔(dān)驚受怕了，可謂是“非標(biāo)類目福音”也不為過(guò)。

　　美家美戶到底有什么樣的“魔力”，能夠一舉解決非標(biāo)品牌安裝售后這個(gè)“老大難”問(wèn)題呢?

　　要想一窺究竟，我們還得從頭說(shuō)起。

　　扯皮?非標(biāo)商家心里難忍的痛

　　建材家居電商近年來(lái)的穩(wěn)步發(fā)展，已經(jīng)建立了高度統(tǒng)一又行之有效的安裝售后標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是倉(cāng)儲(chǔ)配送，還是上門安裝，都有了較為成熟的解決方案�？梢哉f(shuō)建材家居電商品牌的發(fā)展壯大，也得益于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立。

　　然而，面對(duì)建材幾句非標(biāo)類目商品，這套標(biāo)準(zhǔn)卻失靈了。這又是為什么?

　　究其原因，都是因?yàn)橄駢�紙、地板等非�?biāo)品類目，產(chǎn)品更新?lián)Q代極快，各品牌生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)差異化，在于的安裝過(guò)程，又因用戶需求而不同，技藝再熟練的師傅，也會(huì)因?yàn)閺奈匆娺^(guò)的狀況而束手無(wú)策。

　　一旦發(fā)生安裝問(wèn)題，僅僅是判責(zé)，就很難實(shí)現(xiàn)多方滿意的結(jié)果——

　　商家只能保證商品出庫(kù)無(wú)損，用戶花了錢卻遇見糟心事兒，師傅掙安裝費(fèi)不容易，服務(wù)商遠(yuǎn)程指揮難臨現(xiàn)場(chǎng)……

　　服務(wù)鏈條中的四方責(zé)任人，公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理，誰(shuí)要是退讓一步，就是說(shuō)不清數(shù)不盡的損失，怎么辦?

　　久而久之，一般師傅不愿意接單，服務(wù)商退避三舍，商家賣出去一件非標(biāo)類目商品，就要提心調(diào)研許多天，簡(jiǎn)直是考驗(yàn)品牌商家的心臟承受能力有沒有?

　　很多商家對(duì)此是有苦難言，消費(fèi)在升級(jí)，用戶需求越來(lái)越個(gè)性化，行業(yè)趨勢(shì)發(fā)展決定了，非標(biāo)類目一定是未來(lái)的品牌重點(diǎn)發(fā)展方向，可是咬牙繼續(xù)賣，風(fēng)險(xiǎn)太大了;一橫心不賣了，損失也不小……

　　難道非標(biāo)類目的安裝售后，就只能成為建材家居商家心中永遠(yuǎn)的痛嗎?

　　很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，也許隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，這個(gè)另大家望而生畏的痛點(diǎn)終究會(huì)迎刃而解，但是美家美戶偏偏就想要“快人一步”，現(xiàn)在就為自己的建材家居品牌合作伙伴攻克這個(gè)難題。

　　美家美戶認(rèn)為，非標(biāo)類目只是因?yàn)楫a(chǎn)品不同而顯得安裝過(guò)程千頭萬(wàn)緒，但是萬(wàn)變不離其宗，商家想要的仍舊是“售后無(wú)憂”，用戶希望享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而工人師傅當(dāng)然也想要多接幾單活提高收入——那么，既然四方當(dāng)中，只有一方是變化的，那就一定能夠有切入點(diǎn)，能夠解決問(wèn)題，或者至少能拿出能夠直面難題的方案來(lái)。

　　究竟，美家美戶會(huì)向期盼已久的建材家居電商，交出一份什么樣的答卷呢?

　　全包!安裝從此沒有售后之憂

　　2019年春節(jié)剛過(guò)，很多建材家居的電商運(yùn)營(yíng)人員，還沉浸在春節(jié)假期的懶洋洋中。

　　美家美戶的一封給所有非標(biāo)類目品牌合作商的“家書”，讓建材家居電商小伙們紛紛興奮起來(lái)，甚至有合作了一年多的品牌驚訝地向客服人員提出——

　　“你們的這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)不會(huì)太“過(guò)分”了?我作為商家都覺得有點(diǎn)不好意思接受啊!”

　　這很正常，人在面對(duì)超出自身預(yù)期事情時(shí)，第一反應(yīng)往往是“懷疑”。

　　不過(guò)，對(duì)于一向在行業(yè)發(fā)展中奮勇爭(zhēng)先的美家美戶來(lái)說(shuō)，早已司空見慣，所以美家美戶客服們的回答，也是簡(jiǎn)潔而有力的：“真的，您瞧好吧!”

　　當(dāng)然了，服務(wù) 的真實(shí)性，自然有美家美戶通告上加蓋的公章證明。

　　把大家從春假的睡眼惺忪中喚醒的“品質(zhì)服務(wù) 書”，其實(shí)內(nèi)容并不復(fù)雜：

　　針對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)，在墻紙、地板等安裝售后的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，向美家美戶的合作伙伴，推出“全包520”KA級(jí)保姆式服務(wù)，為任意規(guī)模的非標(biāo)類目品牌商，免除商品銷售過(guò)程中的后顧之憂——

　　1、在安裝質(zhì)量上，凡出現(xiàn)測(cè)量、施工問(wèn)題，一律由美家美戶承擔(dān)售后責(zé)任。

　　2、在服務(wù)時(shí)效上，凡出現(xiàn)因服務(wù)時(shí)效造成的投訴、差評(píng)，美家美戶一律先行賠付。

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是：

　　除商品/輔料本身問(wèn)題外，任何售后問(wèn)題美家全包!

　　如果說(shuō)在此之前，針對(duì)非標(biāo)類目的安裝難題，大家緘口不言的行業(yè)環(huán)境，就像平靜的湖面，美家美戶這一舉動(dòng)，就像投下了一顆“深水炸彈”。

　　互聯(lián)網(wǎng)的信息永遠(yuǎn)是以光速在傳播的，給合作品牌的“家書”發(fā)出去不到一天，不光是客服部的同事們忙前忙后為商家解說(shuō)詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，看似意料之外，卻又在情理之中的是，美家美戶招商部同事的電話也被打爆了。這并不是商家們的“嗅覺”靈敏，實(shí)在是對(duì)于非標(biāo)類目的安裝售后問(wèn)題的解決，是行業(yè)所長(zhǎng)久渴求的事情。

　　有思慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的商家小伙伴有點(diǎn)不放心地問(wèn)：

　　“這個(gè)全包服務(wù)，能延續(xù)到6.18嗎?”

　　得到肯定的答復(fù)后，小伙伴已經(jīng)按捺不住激動(dòng)的心情，大呼：

　　“6.18的時(shí)候，再也不用花大力氣處理售后問(wèn)題了!”

　　看來(lái)是美家美戶的“全包”服務(wù)，已經(jīng)激起了非標(biāo)品類商家，在618大促中一展手腳的雄心壯志了呢!

　　其實(shí)，非標(biāo)類目的安裝售后成為難題，一個(gè)重要的原因是，無(wú)法像標(biāo)品一樣以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)早就規(guī)�；�的成本優(yōu)勢(shì)。服務(wù)商要在行業(yè)中生存下去，就務(wù)必要考慮到付出與收益的問(wèn)題——

　　那么，美家美戶又是如何突破這一點(diǎn)的?難不成是在“賠本賺吆喝”?

　　細(xì)節(jié)，擁抱變化破局非標(biāo)類目

　　針對(duì)非標(biāo)類目，美家美戶能夠拿出業(yè)界 的“全包”方案，需要的不僅僅是勇氣和膽量，更要有雄厚的技術(shù)支持和品質(zhì)把控能力。

　　美家美戶提出了一個(gè)問(wèn)題：

　　非標(biāo)類目安裝售后，如何才能轉(zhuǎn)變成“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”?

　　這個(gè)問(wèn)題，乍看有點(diǎn)奇怪�？刹宦�，如果“非標(biāo)”能變“標(biāo)準(zhǔn)”，那誰(shuí)不想嘗試一把?

　　當(dāng)然了，“難題”的解決，當(dāng)然不是輕而易舉的，不然“痛點(diǎn)”就只是“癢點(diǎn)”而已了。

　　美家美戶把“大膽假設(shè)，小心求證”，落到了實(shí)處。

　　作為建材家居電商第三方服務(wù)平臺(tái)，美家美戶鏈接了商家、工人、用戶三端，而非標(biāo)類目的特殊性，決定了整個(gè)服務(wù)鏈條中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都將在安裝環(huán)節(jié)集中體現(xiàn)。而事實(shí)上，標(biāo)品和非標(biāo)的安裝售后服務(wù)，并非完全是隔離的。標(biāo)品類目在長(zhǎng)期實(shí)踐中建立的各環(huán)節(jié)優(yōu)勢(shì)，都可以在非標(biāo)品類中參照體現(xiàn)。

　　關(guān)鍵的一點(diǎn)就在于，相對(duì)非標(biāo)類目來(lái)說(shuō)，“粗獷”式的標(biāo)品類目的安裝服務(wù)，需要更加細(xì)化，只有從整個(gè)鏈條中的細(xì)微之處挖掘，每一處的改變疊加起來(lái)，將會(huì)引起安裝服務(wù)的“質(zhì)變”。

　　從細(xì)節(jié)出發(fā)求新求變，就是美家美戶針對(duì)非標(biāo)類目的“破局之道”。

　　為了從根本上解決非標(biāo)類目建材家居電商的安裝售后需求，美家美戶從安裝技能和服務(wù)理念出發(fā)，貼近建材家居電商市場(chǎng)需求，加強(qiáng)非標(biāo)類目的工人培訓(xùn)，并根據(jù)非標(biāo)類目的特殊性，靈活制定非標(biāo)品類的安裝服務(wù)規(guī)范、工人管控機(jī)制，向行業(yè)輸出技能+服務(wù)雙達(dá)標(biāo)的 安裝技師。

　　解決了工人的問(wèn)題之后，美家美戶還需要針對(duì)非標(biāo)品類服務(wù)過(guò)程的特殊性，通過(guò)深入了解建材家居產(chǎn)品從生產(chǎn)、組裝、安裝、售后的每一處細(xì)節(jié)，美家美戶以美家云擎的技術(shù)創(chuàng)新為輔，創(chuàng)造性地提出了涵蓋服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，多達(dá)200多項(xiàng)的“訂單交付流程節(jié)點(diǎn)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)”和“超標(biāo)內(nèi)部處罰和賠償客戶標(biāo)準(zhǔn)”，從多維度、全流程角度出發(fā)，設(shè)定責(zé)任崗位，定義節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)數(shù)據(jù)。

　　每一項(xiàng)節(jié)點(diǎn)，都有等級(jí)指標(biāo)和主要負(fù)責(zé)的第1責(zé)任崗和跟蹤應(yīng)急的第2責(zé)任崗;每一個(gè)崗位都有具體起始目標(biāo)值和累積數(shù)字指標(biāo)描述，以便進(jìn)行 品質(zhì)把控。一旦產(chǎn)生超標(biāo)情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)起分管崗位到品質(zhì)檢測(cè)崗位的追責(zé)系統(tǒng)，從工人、配單、運(yùn)維、實(shí)施、品控、技術(shù)、客服、應(yīng)急、售后多崗位、多渠道排查情況，直至問(wèn)題處理完畢。

　　由此，美家美戶才實(shí)現(xiàn)了真正的服務(wù)體制創(chuàng)新，建立起對(duì)非標(biāo)類目安裝售后服務(wù)的“護(hù)城河”。

　　俗話說(shuō)得好，水滴石穿非一日之功。針對(duì)“非標(biāo)類目安裝售后”，美家美戶之所以能夠抓住問(wèn)題本質(zhì)，一舉提出“全包”解決方案，也并不是公司團(tuán)隊(duì)靈機(jī)一動(dòng)的結(jié)果，而是在技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)體制創(chuàng)新的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)積累上，自然而然形成的厚積薄發(fā)。

　　同樣的，在建材家居電商發(fā)展逐步成熟化的今天，作為作為第三方服務(wù)商之一，要想在趨同化的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，“以細(xì)節(jié)破局”，就是美家美戶的答案和憑仗。無(wú)論出現(xiàn)什么樣的行業(yè)新趨勢(shì)，美家美戶都會(huì)主動(dòng)“擁抱變化”，從細(xì)節(jié)出發(fā)，一次又一次地突破自己。

　　對(duì)美家美戶來(lái)說(shuō)，也唯有如此，才有資格對(duì)建材家居合作伙伴們，踏踏實(shí)實(shí)地說(shuō)出那句不變的 ——

　　您只管賣貨，其余的事情留給美家美戶!

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