５月１６日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布公告，宣布召回部分ＣＲ－Ｖ車輛。隨后，東風(fēng)本田也發(fā)布聲明，再次表達(dá)對(duì)公眾的歉意，并針對(duì)機(jī)油增多問(wèn)題提供了較為清晰明確的技術(shù)解決方案。
回顧事件全貌，可以看出東風(fēng)本田一直將“用戶至上”貫徹的實(shí)際行動(dòng)中，即便“機(jī)油增多”事件被放大的有些過(guò)火，也并未紊亂陣腳。一直以態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、實(shí)地的檢測(cè)，找出問(wèn)題所在，最終用有效的解決措施來(lái)回應(yīng)大眾。從東風(fēng)本田的“悶頭干活”的舉動(dòng)，我們確實(shí)可以看出他的不諳世事，這可能是東風(fēng)本田的“技術(shù)宅”屬性作怪，但又何嘗不是“實(shí)在”的表現(xiàn)。相比較花哨的公關(guān)技巧，解決問(wèn)題永遠(yuǎn)是用戶最想要看到的。
召回，東風(fēng)本田是認(rèn)真的
除了態(tài)度，東風(fēng)本田的召回方案也可以細(xì)究一番。召回并非兒戲，為保證召回方案的合理有效，在機(jī)油增多故障出現(xiàn)之后，東風(fēng)本田從全國(guó)收集了大量的故障數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試、分析、對(duì)比。在耗費(fèi)大量人力物力財(cái)力的評(píng)估診斷之后，東風(fēng)本田也在聲明中給出了最終的故障原因：本次召回范圍內(nèi)部分車輛由于設(shè)計(jì)原因，車輛持續(xù)在低溫環(huán)境下短距離行駛時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液面會(huì)增高，機(jī)油液面增高到一定程度時(shí)會(huì)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈點(diǎn)亮，如果在這種狀態(tài)下持續(xù)運(yùn)行車輛可能造成發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，存在安全隱患。
針對(duì)問(wèn)題，東風(fēng)本田給出了較為有效的解決措施：為召回車輛免費(fèi)更換空調(diào)控制單元、升級(jí)ＦＩ－ＥＣＵ軟件，對(duì)搭載ＣＶＴ變速箱的車型同時(shí)更換散熱器下水管總成、升級(jí)ＴＣＵ軟件，抑制機(jī)油液面增高，消除安全隱患。召回實(shí)施時(shí)為對(duì)象范圍內(nèi)的車輛免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器，并添加發(fā)動(dòng)機(jī)清潔劑。為感謝ＣＲ－Ｖ（１．５Ｔ）車主的耐心等待與信任，東風(fēng)本田也提出了客戶關(guān)懷措施：將對(duì)召回對(duì)象范圍內(nèi)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)主要零部件提供終身包修服務(wù)和部分條件下免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，同時(shí)對(duì)于已實(shí)施召回的車輛，東風(fēng)Ｈｏｎｄａ將贈(zèng)送５００元精品代金券和免費(fèi)保養(yǎng)一次。
回顧ＣＲ－Ｖ機(jī)油門(mén)事件，雖然方案姍姍來(lái)遲，但在筆者看來(lái)這是解決問(wèn)題的必經(jīng)過(guò)程，只有通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間深入的研究和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)論證的，才能剖析出問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因并且給出解決問(wèn)題的最好方案，由此看來(lái)將近半年的等待，也就顯得可以被理解了。
時(shí)至今日，東風(fēng)本田用誠(chéng)懇的態(tài)度和實(shí)際的行動(dòng)為“機(jī)油門(mén)事件”劃上了句號(hào)，我們相信，改善之后的ＣＲ－Ｖ也將以更高的質(zhì)量、更完美的形象回報(bào)給大家。“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見(jiàn)彩虹”，對(duì)于ＣＲ－Ｖ來(lái)說(shuō)，這或許就是一個(gè) 的標(biāo)注。
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