在傳統(tǒng)的傳播領(lǐng)域，公關(guān)曾經(jīng)顛覆廣告成為品牌傳播的第一要義，公關(guān)第一、廣告第二的傳播理念也被多數(shù)人認可。而隨著社會化媒體的出現(xiàn)以及對傳播層面的顛覆性變革，溝通與創(chuàng)意的關(guān)系似乎正在重走傳統(tǒng)傳播變革的歷史。“溝通”正逐漸顛覆“創(chuàng)意”，成為企業(yè)品牌在社會化媒體時代傳播的第一要義。

    眾所周知，在微博等社會化媒體剛剛興起的時候，傳統(tǒng)廣告領(lǐng)域創(chuàng)意為王的理念被很多品牌迅速復制過來，產(chǎn)生了很多以創(chuàng)意見長的新媒體品牌傳播案例，像碧浪、 、MINI。不可否認，這些創(chuàng)意在一開始就贏得了業(yè)內(nèi)人士的一片叫好，當然也贏得了消費者的會心一笑。但隨著社會化媒體時代的發(fā)展和成熟，消費者經(jīng)歷了太多的創(chuàng)意內(nèi)容沉淀后，反而開始回歸到真實、有趣的互動，參與意識和受尊重意識勃發(fā)，這個時候，溝通顯得愈發(fā)重要，甚至排在了創(chuàng)意的前面。

    談到溝通的力量，相信很多人會首先想到海底撈，它成功基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)和真誠溝通的企業(yè)文化。而在社會化媒體上，同樣也有企業(yè)做出了標桿式的探索。2013年，在社交媒體上刮起了一陣“松鼠之風”。堅果類食品品牌“三只松鼠”憑借其耳目一新的溝通方式——稱呼消費者為主人，用溫暖的詞語、賣萌互動的形式與消費者溝通，逐漸獲得了消費者的喜愛與信賴。

    社會化媒體的出現(xiàn)為品牌帶來機遇的同時也帶來挑戰(zhàn)。以微博為代表的社會化媒體陣地，已成為網(wǎng)民情緒宣泄的重要途徑，如果企業(yè)不做好有效的溝通工作，很有可能會因部分網(wǎng)民的負面內(nèi)容影響到主流媒體，并產(chǎn)生過強大的輿論導向。例如羅永浩“砸冰箱”事件。

    事實上，通過有效的社會化溝通，能夠化解企業(yè)的危機，提升企業(yè)的品牌好感度。曾經(jīng)發(fā)生過食品安全危機的蒙牛，就是一個案例。如果沒有社會化媒體的出現(xiàn)，也許蒙牛與消費者的溝通僅限于參觀工廠和地面客服，但在社會化媒體出現(xiàn)后，讓蒙牛有了更多的機會與消費者進行溝通。2013年蒙牛在網(wǎng)上搭建了“你的疑問，我的責任”網(wǎng)站，并在其后開通新浪微博蒙牛微客服以及微信客服公眾平臺。任何消費者只要在三個平臺中的任何一個提出關(guān)于蒙�；蛘吲Ｄ痰膯栴}，都會收到回復�？紤]到一對一的溝通精準性，這樣的一次真誠、有效的溝通的價值， 大于一百次無效傳播。

    有不少消費者稱贊，“你的疑問 我的責任”平臺的客服人員的回答及時又熱情。不僅如此，蒙牛微客服和微信客服公眾平臺也人氣極高。小客服MOMO的形象帶給消費者一種親昵的感受，同時，也促使品牌形象在消費者心中的萌化。“了解到我有乳糖不耐癥，MOMO特意告訴我喝牛奶時需要注意的細節(jié)，一點一滴的關(guān)懷，真的很貼心。為MOMO點32個贊。”一位的消費者在留言中表達了自己對MOMO客服的認可。

   在社會化媒體時代，真誠、有效的溝通才是王道，多數(shù)營銷人士普通認同這一觀點。一位資深營銷人士表示，“傳播方式快速更新的今天，積極回應(yīng)消費者的訴求顯得尤為重要。蒙牛敢于面對消費者的疑問，并及時、有效地解決消費者的顧慮，最終將會贏取消費者的信任。蒙牛這種與消費者真誠溝通的姿態(tài)，正是塑造品牌形象的最重要舉措。”

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