【環(huán)球旅訊】北美洲的顧客對(duì)酒店服務(wù)不太滿意，J.D. Power and Associates上周三發(fā)布的調(diào)查報(bào)告結(jié)果就證明了上述事實(shí)。
2012年北美洲酒店顧客滿意度指數(shù)調(diào)查報(bào)告中的列表列舉了一些因素，其中的某些因素導(dǎo)致行業(yè)的顧客滿意度降低至2006年以來的 水平，包括入住/退房、餐飲、酒店服務(wù)和設(shè)施等方面。
J.D. Power的副總裁Stuart Greif表示，上網(wǎng)費(fèi)用這一項(xiàng)使一些顧客感到不滿，并引起了他們的“憤恨、失望和憤怒”。顧客在 酒店要花更多錢，因此他們認(rèn)為這些酒店應(yīng)該提供更多免費(fèi)服務(wù)，例如Wi-Fi上網(wǎng)，很多相對(duì)低端的酒店都會(huì)免費(fèi)提供這一服務(wù)。
Greif表示，我們正處在一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，現(xiàn)在的酒店顧客十分重視上網(wǎng)服務(wù)，正如他們需要一張床和熱水一樣，“現(xiàn)在你無法離開網(wǎng)絡(luò)”。因此顧客的憤怒正是來源于上述文化轉(zhuǎn)折。
我們可以通過以下明顯的例子來闡明這一觀點(diǎn)：酒店是不會(huì)因?yàn)樵谀愕目头績?nèi)放一張床而向你收費(fèi)的。
位于華盛頓的房地產(chǎn)代理Neil Glick稱其經(jīng)常在尋找酒店Wi-Fi上網(wǎng)服務(wù)，尤其是在海外度假的時(shí)候，“因?yàn)檫@一服務(wù)對(duì)我來說非常重要”。他在美國時(shí)可以使用手機(jī)來上網(wǎng)，但“在海外使用3G網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用非常高�！�
負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的人需要注意以下數(shù)據(jù)：J.D. Power從數(shù)以千計(jì)的消費(fèi)者那里收集有關(guān)他們對(duì)酒店費(fèi)用的整體滿意度信息。今年其滿意度評(píng)分下跌到了76點(diǎn)，比去年調(diào)查的結(jié)果低16點(diǎn)。J.D. Power認(rèn)為酒店的網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)導(dǎo)致了上述結(jié)果。該報(bào)告指出，55%的酒店顧客在入住過程中使用網(wǎng)絡(luò)，與2006年的數(shù)據(jù)相比增長了20%。其中87%的顧客通過Wi-Fi上網(wǎng)。11%的顧客稱其在上網(wǎng)時(shí)支付了額外的費(fèi)用。
酒店上網(wǎng)的規(guī)則和價(jià)格各不相同，一些 酒店僅向忠誠度計(jì)劃的會(huì)員提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如麗茲卡爾頓的Club Level，盡管某些麗茲卡爾頓酒店會(huì)在酒店大堂提供免費(fèi)的上網(wǎng)服務(wù)。
在酒店設(shè)置Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用比想象中的還要高。經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施酒店顧問Don O'Neal表示，一個(gè)每秒傳輸100兆數(shù)據(jù)的無線網(wǎng)絡(luò)每月的費(fèi)用為3,000-4,000美元。他說他很了解的一家紐約高端酒店設(shè)置了兩個(gè)每秒傳輸20兆數(shù)據(jù)的無線網(wǎng)絡(luò)，每月的費(fèi)用分別為700美元和800美元。
美國酒店業(yè)協(xié)會(huì)的Joe McInerney表示，“無線網(wǎng)絡(luò)的成本很高，因此一些人必須為此服務(wù)買單�！彼f高端酒店無法在客房價(jià)格的基礎(chǔ)上再提高15-20美元，因此他們向顧客收取費(fèi)用�！叭绻悴皇褂眠@一服務(wù)，那你為什么要付費(fèi)呢？”
經(jīng)濟(jì)型酒店和中端酒店的競(jìng)爭變得更為激烈，因?yàn)橄M(fèi)者經(jīng)常僅受價(jià)格因素的影響而選擇酒店。他們希望客房價(jià)格中包含一些設(shè)施和服務(wù)的使用，而Wi-Fi服務(wù)就像早餐一樣重要。你在 酒店需要花費(fèi)額外的費(fèi)用來享用早餐。而經(jīng)濟(jì)型酒店很可能會(huì)免費(fèi)為你提供咖啡和百吉餅。
上述報(bào)告的結(jié)果表明，真正使顧客感到憤怒的原因是酒店以所謂的“服務(wù)費(fèi)”為名來收取網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。Greif表示，酒店向顧客收取上網(wǎng)費(fèi)用的行為引起了顧客的憤怒，他們覺得街上臨近的咖啡店都提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)，而酒店卻為此而向他們收取額外的費(fèi)用。
業(yè)內(nèi)專家發(fā)現(xiàn)越來越多酒店開始使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)階梯定價(jià)系統(tǒng)，它們會(huì)免費(fèi)提供基本的上網(wǎng)服務(wù)，如果顧客需要觀看視頻或玩在線游戲，那酒店就會(huì)向他們收取額外的流量費(fèi)用。酒店顧客不僅希望酒店提供更多帶寬，他們還希望可以在客房內(nèi)使用更多設(shè)備，如電話、手提電腦和平板電腦。很多酒店似乎都沒有跟上技術(shù)趨勢(shì)的發(fā)展。
Greif表示，“這是酒店做得不好的一個(gè)方面，受經(jīng)濟(jì)低迷的影響，它們還在以低成本結(jié)構(gòu)的模式運(yùn)營。”他補(bǔ)充說，隨著經(jīng)濟(jì)回暖，消費(fèi)者的需求也在反彈。但酒店并沒有快速地跟上這一趨勢(shì)，“上網(wǎng)占消費(fèi)者需求中的很大一部分�！�
上述報(bào)告對(duì)來自美國和加拿大的超過61,000位酒店顧客進(jìn)行了調(diào)查，費(fèi)用數(shù)據(jù)包含在該報(bào)告的結(jié)果當(dāng)中。
該調(diào)查報(bào)告的總分為1000分，它對(duì)7類酒店的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，包括經(jīng)濟(jì)型酒店、長期入住酒店和 酒店等等。今年酒店的總得分為757，比去年的得分低7分。麗茲卡爾頓酒店在 酒店的類別中排名首位，為864分；Jameson Inn在經(jīng)濟(jì)型酒店的類別獲得該類別 的751分；其它在各自類別中排名首位的酒店包括Omni Hotels & Resorts、Homewood Suites、Drury Hotels、希爾頓花園酒店和假日酒店。
調(diào)查報(bào)告中顧客對(duì)客房的滿意度評(píng)分是過去7年的 水平。
這一年度調(diào)查報(bào)告添加了一個(gè)新的內(nèi)容：評(píng)估顧客對(duì)酒店員工的意見。56%的受訪者稱他們對(duì)酒店員工給予很高的評(píng)價(jià)；34%的顧客表示他們認(rèn)為員工的表現(xiàn)一般；10%的顧客表示他們對(duì)員工給予較低的評(píng)價(jià)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)正逐漸回升，但酒店在滿足顧客日益增長的預(yù)期方面進(jìn)展緩慢。
你是否會(huì)為酒店的Wi-Fi服務(wù)支付費(fèi)用？此費(fèi)用是否會(huì)使你選擇不入住某家酒店？ (Wing 編譯)
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