客服究竟是“服務(wù)”還是“應(yīng)付”

 

　　各大銀行、通訊公司都有客服，新興起的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是依靠客服來(lái)推銷商品、提供服務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，最先想到的是打客服電話咨詢，可是所謂的“24小時(shí)在線客服”究竟能否及時(shí)回復(fù)，又能否幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題呢？

 

　　中消協(xié)公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示：2018年，售后服務(wù)問(wèn)題位居全國(guó)消協(xié)組織受理投訴的第一位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更是在服務(wù)大類投訴中排名第三。消費(fèi)者紛紛表示，客服“磨嘰半天只會(huì)說(shuō)‘抱歉’”“就會(huì)打太極反復(fù)說(shuō)盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……

 

　　找客服對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是很重要的解決問(wèn)題的途徑。各個(gè)銀行、移動(dòng)、聯(lián)通這些通訊公司的客服電話解決咨詢、快捷辦理業(yè)務(wù)、投訴等問(wèn)題，客服電話的接通速度和客服人員的素質(zhì)直接影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度。其中聯(lián)通公司就出現(xiàn)過(guò)客服電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法接通的情況，滄州銀行也出現(xiàn)過(guò)ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)標(biāo)注不明確，幾千元轉(zhuǎn)賬收取50元手續(xù)費(fèi)問(wèn)題，客服并不能給出合理解釋，只是推脫應(yīng)付。一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是注重售前服務(wù)忽視售后服務(wù)，出現(xiàn)買完?yáng)|西就找不到人，找到人解決不了問(wèn)題的情況。

 

　　在不見面的互聯(lián)網(wǎng)交易中，客服是許多消費(fèi)者尋求幫助的第一選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道，如何讓客服不只“應(yīng)付”，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面發(fā)力。首先，企業(yè)要完善客服管理機(jī)制。一是提起重視，客服是各大企業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)維系客戶、良性發(fā)展重要保障，企業(yè)要提高客服人員招聘要求，注重對(duì)客服人員的培訓(xùn)，保證客服人員熟知公司業(yè)務(wù)，分類客服要熟悉對(duì)接流程。二是從接到問(wèn)題到解決問(wèn)題，企業(yè)要建立流程表，規(guī)定完成時(shí)限，保證不讓消費(fèi)者空等，不浪費(fèi)時(shí)間。三是企業(yè)客服部門要制定合理的賞罰制度，如果客服部門外包，一定要考察好外包公司資質(zhì)并實(shí)時(shí)監(jiān)管。其次，市場(chǎng)監(jiān)管部門要對(duì)企業(yè)客服方面加強(qiáng)規(guī)范管理，并依法處理嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例，對(duì)于客服外包公司也要提高準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)監(jiān)管。最后，消費(fèi)者在遇到問(wèn)題找客服解決不了時(shí)，要及時(shí)向相關(guān)行政部門和消費(fèi)者組織投訴，幫助相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便及時(shí)處理，讓客服變假“應(yīng)付”為真“服務(wù)”。（趙穎慧）